5 Dimensi Kualitas Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis
5 Dimensi Kualitas Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis

5 Dimensi Kualitas Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis

Dalam mempertahankan sebuah bisnis, kamu harus mengutamakan kepuasan dari pelanggan. Jika tidak pelanggan akan pergi ke pesaing bisnis kamu. Bukan hanya itu saja, tapi kamu tidak bisa menciptakan pelanggan yang loyal. Sangat penting bagi kamu untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Dengan banyak kompetisi, perusahaan yang tidak bersaing dalam pengalaman pelanggan/ costumer experience akan kehilangan pelanggan dari mereka yang terus-menerus menyenangkan dan memberikan layanan berkualitas tinggi. Sehingga kamu wajib mengetahui 5 dimensi kualitas kepuasaan pelanggan.

Menurut Juran (1962), kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Untuk mendalami apa itu kualitas dan alat untuk mengendalikan kualitas tersebut silahkan klik disini.

Kualitas layanan umumnya merujuk pada perbandingan ekspektasi layanan pelanggan yang terkait dengan kinerja perusahaan. Bisnis dengan tingkat kualitas layanan yang tinggi akan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga tetap dapat bersaing. Bisnis sukses yang tetap kompetitif dan relevan di pasar bekerja secara proaktif untuk mendapatkan informasi dari basis pelanggan mereka saat ini atau yang potensial sehingga dapat memastikan kebutuhan pelanggan.

5 Dimensi kualitas pelayanan pelanggan (ServQual)

Zeithaml, Parasuraman dan Berry menemukan lima dimensi yang digunakan pelanggan ketika mengevaluasi kualitas layanan. Mereka menamainya SERVQUAL atau Service Quality. Dengan kata lain, jika pelaku bisnis mengerti akan dimensi ini dengan benar, pelanggan baru akan dengan mudah terkonversi menjadi pelanggan loyal.

Lima dimensi kualitas tersebut adalah:

  • KEHANDALAN (Reliability) – Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat .
  • JAMINAN (Assurance) – Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri.
  • TAMPILAN (Tangible) – Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel.
  • EMPATI (Emphaty) – Peduli, perhatian individual yang disediakan perusahaan kepada pelanggannya.
  • TANGGUNG JAWAB (Responsive) – Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.

Semua dimensi berpengaruh pada bisnis, akan tetapi tidak semuanya masuk dalam kategori prioritas.

Lima dimensi kualitas ini digunakan untuk mengukur kesenjangan antara ekspektasi pelanggan akan keunggulan dan persepsi mereka terhadap layanan nyata yang diberikan. Serving quality, bila diterapkan dari waktu ke waktu, dapat membantumu memahami harapan pelanggan, persepsi mereka terhadap layanan tertentu, dan bidang peningkatan kualitas mana yang diperlukan.

5 dimensi kualitas telah digunakan dalam banyak cara, seperti mengidentifikasi elemen-elemen layanan spesifik yang perlu ditingkatkan, dan menargetkan peluang pelatihan bagi staf layanan.

 

Ahmad Fauzi

I like to read news about politics and economics at CNN Indonesia. I'm a college student at IBIK Bogor and founder, writer, developer of rajamanajemen.com. Want to know more about me? contact my email at [email protected] Instagram:@ahmadfauzinih

Tinggalkan Balasan