Artikel ini akan membahas mengenai 5 dimensi kualitas pelayanan yang membantu perusahaan dan bisnis untuk meningkatkan pelayanan
Dalam mempertahankan sebuah bisnis, kamu harus mengutamakan kepuasan dari pelanggan. Jika tidak pelanggan akan pergi ke pesaing bisnis kamu. Bukan hanya itu saja, tapi kamu tidak bisa menciptakan pelanggan yang loyal. Sangat penting bagi kamu untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Dengan banyak kompetisi, perusahaan yang tidak bersaing dalam pengalaman pelanggan/ costumer experience akan kehilangan pelanggan dari mereka yang terus-menerus menyenangkan dan memberikan layanan berkualitas tinggi. Sehingga kamu wajib mengetahui 5 dimensi kualitas pelayanan kepuasaan pelanggan.
Menurut Juran (1962), kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Untuk mendalami apa itu kualitas dan alat untuk mengendalikan kualitas tersebut silahkan membaca mengenai qc seven tools.
Kualitas layanan umumnya merujuk pada perbandingan ekspektasi layanan pelanggan yang terkait dengan kinerja perusahaan. Bisnis dengan tingkat kualitas layanan yang tinggi akan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga tetap dapat bersaing. Bisnis sukses yang tetap kompetitif dan relevan di pasar bekerja secara proaktif untuk mendapatkan informasi dari basis pelanggan mereka saat ini atau yang potensial sehingga dapat memastikan kebutuhan pelanggan.
5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan (ServQual)
Zeithaml, Parasuraman dan Berry menemukan lima dimensi yang dapat mereka gunakan kepada pelanggan ketika mengevaluasi kualitas layanan. Mereka menamainya SERVQUAL atau Service Quality. Dengan kata lain, jika pelaku bisnis mengerti akan dimensi ini dengan benar, pelanggan baru akan dengan mudah terkonversi menjadi pelanggan loyal.
Lima dimensi kualitas tersebut adalah:
- Kehandalan (Reliability) - Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat dalam waktu tertentu.
- Jaminan (Assurance) - Kemampuan pekerja dalam pengetahuan, kesopanan, menyampaikan dan kepercayaan diri.
- Tampilan (Tangible) - Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel.
- Empati (Emphaty) - Peduli, perhatian individual yang disediakan perusahaan kepada pelanggannya.
- Responsif (Responsive) atau tanggung jawab - Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.
Kehandalan (Reliability)
Perusahaan harus dapat mewujudkan ekspetasi dari apa yang pelanggan inginkan. Sehingga pelayanan yang perusahaan sajikan haruslah dapat pelanggan andalkan dan sesuai dengan yang mereka inginkan.
Hal yang berkaitan dengan kualitas ini adalah kecepatan respon, kesesuaian layanan dengan apa diiklankan, kehandalan para pekerja, hingga keramahan pelayanan.
Contohnya adalah hotel.
Hotel telah menjanjikan ruang yang nyaman selama menginap, sehingga hotel tersebut haruslah dapat mewujudkan apa yang mereka janjikan. Sehingga demi mewujudkan apa yang pelanggan telah ekspetasikan, pihak hotel melatih para pelayan agar dapat ramah dalam situasi apapun, disiplin dalam masuk kerja, dan menerapkan standar operasional prosedur (SOP) yang sesuai.
Jaminan (Assurance)
Perusahaan haruslah dapat memberikan jaminan atau kepastian kepada para pelanggan agar mereka tidak merasa khawatir dan percaya akan produk yang perusahaan tawarkan. Sehingga, perusahaan harus memiliki sumber daya manusia yang dapat mewujudkan hal tersebut.
Jaminan ini terkait dengan sistem mutu pada perusahaan, para pelanggan biasanya akan menanyakan jaminan apa yang akan mereka dapatkan dengan produk ini.
Oleh karena itu, pekerja yang mendapatkan pertanyaan tersebut haruslah dapat memiliki pengetahuan akan produk, dapat menyampaikan dengan sopan, dan memiliki gestur yang meyakinkan. Sehingga para pelanggan merasa terjamin dengan produk yang ditawarkan.
Kita kembali pada contoh hotel.
Ketika seorang pelanggan menanyakan mengenai apa saja yang mereka dapatkan ketika menginap di hotel tersebut, pelayan harus dapat memberikan jawaban yang sesuai, bertata krama dan menyampaikan secara jelas.
Pelanggan yang menerima jawaban yang sesuai akan merasa terpuaskan dan merasa terjamin dengan apa saja yang ia dapatkan. Tentunya hal ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mencoba menginap di hotel tersebut.
Tampilan (Tangible)
Artinya, perusahaan harus menyesuaikan kualitas fisik dengan harga dan apa yang mereka tawarkan. Tampilan fisik ini bukan hanya terkait dari tempat saja, tetapi menjulur ke fasilitas fisik hingga fisik para pekerja.
Contohnya hotel bintang 5.
Tampilan fisik hotel bintang 5 haruslah lebih mewah daripada bintang 4, fasilitas yang mereka tawarkan harus lebih lengkap, dan para pekerja rapih dan tampan.
Karena pelanggan sudah mengharapkan hal tersebut sebelum mendatangi hotel, mereka mengharapkan nilai lebih hotel bintang 5 daripada hotel bintang 4.
Jika apa yang mereka ekspetasikan tidak terpenuhi, tentunya akan menjadi bumerang bagi pihak hotel.
Empati (Emphaty)
Perusahaan harus dapat menanamkan perusahaan empati kepada para pekerjanya. Rasa empati ini dapat memberikan pengalaman yang berbeda kepada para pelanggan dan dapat menjadi nilai lebih daripada para pesaing.
Misalnya, satpam hotel membantu membukakan pintu mobil ketika pelanggan datang, atau membantu pelanggan yang disabilitas untuk naik ke kursi rodanya.
Bukan hanya yang terbantu saja merasakan kenyamanan daripada empati perusahaan, tetapi yang melihat pun akan menyukainya.
Responsif (Responsive)
Perusahaan harus dapat bertanggung jawab akan pelayanannya dan merespon para pelanggan dengan cepat namun sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Misalnya, ketika kita menginap di hotel dan kamar mandi mengalami kendala bocor.
Pihak hotel dapat dengan segera memindahkan kita ke kamar yang baru atau memperbaiki kamar mandi yang bocor. Tentunya, pihak hotel sebisa mungkin akan menanggulangi masalah tersebut dengan cepat sehingga mereka akan menyarankan pelanggannya untuk pindah kamar.
Selain itu, pihak hotel biasanya akan meminta maaf dan terkadang memberikan suvenir sebagai tanda permintaan maaf mereka.
Kesimpulan
Semua dimensi berpengaruh pada bisnis, akan tetapi tidak semuanya masuk dalam kategori prioritas.
Lima dimensi kualitas ini dapat kita gunakan untuk mengukur kesenjangan antara ekspektasi pelanggan akan keunggulan dan persepsi mereka terhadap layanan nyata yang kita berikan. Serving quality, bila kita terapkan dari waktu ke waktu, dapat membantu memahami harapan pelanggan, persepsi mereka terhadap layanan tertentu, dan bidang peningkatan kualitas mana yang kita perlukan.
5 dimensi kualitas pelayanan ini dapat kita gunakan dalam banyak cara, seperti mengidentifikasi elemen-elemen layanan spesifik yang perlu kita tingkatkan, dan menargetkan peluang pelatihan bagi staf layanan. Jika 5 dimensi kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang baik maka besar kemungkinan kepuasaan pelanggan sudah tercapai.
